Après une période de croissance continue durant les 10 dernières années, le secteur des télécoms en Afrique arrive à une période de maturité. Le marché se voit confronté à de nouveaux défis, dont notamment la demande croissante pour la data liée à la popularité des applications mobiles. Dès lors, face à l’émergence de nouveaux concurrents, les opérateurs télécoms en Afrique doivent miser sur la Relation Client Omni-Digitale pour se différencier.

Les grandes tendances des Télécoms à l’horizon 2020

Cette forte dynamique du secteur fait ressortir 3 grandes tendances. Comme mis en avant par Deloitte, ces grands changements incluent :

• L’accélération de l’usage du smartphone, avec une population “mobile native” et une moyenne de 1,6 mobile par habitant. D’ici 2020, on s’attend à plus de 660 millions d’utilisateurs de smartphones en Afrique – soit un taux de pénétration de près de 55%
• La démocratisation d’internet : 400 millions de personnes utilisent internet en 2017. Un chiffre qui devrait nettement augmenter avec les2 milliards d’habitants attendus en 2050
• La popularité grandissante des réseaux sociaux : 170 millions d’Africains utilisent les réseaux sociaux et beaucoup d’entre eux y contactent les entreprises

Ces nouvelles tendances représentent à la fois des opportunités et des challenges pour les télécoms. Dans ce secteur devenu particulièrement concurrentiel et volatile (smartphones double ou triple SIM), les opérateurs adoptent de plus en plus une stratégie de diversification.

La diversification des services

Bien que la voix reste utilisée, les offres data gagnent de plus de plus du terrain. Ces offres permettent d’accompagner l’usage croissant de nouveaux services tels que les applications de messaging, music, VOD, banking… Pour rester compétitifs et accompagner ces changements, les opérateurs télécom ont l’obligation de diversifier leurs services. Plusieurs stratégies peuvent être observées :

• Le développement d’offres de mobile banking qui permettent de réaliser des opérations bancaires à partir du mobile (paiement, transfert d’argent, etc…),
• Des partenariats avec des entreprises médias (services de musique, presse, VoD, etc…) pour développer des offres communes. Sachant que la couverture 4G couvrira 60% des abonnés en 2020, l’usage de ce type de services va s’accentuer

Les nombreuses avancées, comme le mobile banking, sont de véritables opportunités de développement pour les opérateurs télécoms. Toutefois, ces derniers doivent se réinventer et s’associer avec des banques ou des médias. Parmi leurs concurrents, on trouve les GAFAs qui ont une très grande capacité d’innovation et une base d’utilisateurs considérable. Pour répondre à ces enjeux et notamment le fait d’encourager les clients à souscrire de nouveaux services, la relation client est un élément différenciateur incontournable.

La Relation Client Omni-Digitale : élément de distinction face à la concurrence

Une étude de McKinsey montre que 76% des clients des opérateurs sont satisfaits d’un parcours client entièrement digital, contre 57% pour des canaux traditionnels.

Face à la croissance du digital pour les interactions entre clients et marques, les entreprises doivent être présentes sur les nouveaux canaux préférés de leurs clients (messaging, live chat, réseaux sociaux, applications mobiles…). En effet, elles doivent pouvoir offrir une expérience client de qualité quel que soit le canal utilisé. Grâce à une stratégie Omni-Digitale, les entreprises peuvent ainsi répondre aux attentes de leurs clients sur une variété de canaux tout en leur apportant une expérience personnalisée et enrichissante.Face aux attentes évolutives des clients, Dimelo accompagne les entreprises pour garantir une expérience Omni-Digitale fluide.

Des opérateurs internationaux (Orange, Ooredoo, Tigo, Djezzy, Umniah, Altice…) font confiance à Dimelopour traiter leurs interactions client. En tant que fournisseur de service, et dans un contexte concurrentiel très fort, la priorité de ces opérateurs reste la relation client. Pour être présents là où leurs clients ont besoin d’eux, ces entreprises souhaitent optimiser leurs process de réponse.

La solution Dimelo, qui s’intègre parfaitement au canal voix, permet de gérer tous les canaux digitaux(messaging, mobile, réseaux sociaux, email…) au sein d’une même plateforme en assurant un niveau de qualité de réponse constant.

Elle permet aussi de réduire leur temps de réponse, d’optimiser l’allocation des ressources et de lisser la gestion des pics d’activité et d’améliorer ainsi la satisfaction client.

Etant donné les habitudes digitales de l’Afrique et son potentiel de développement, cette transition vers le digital va s’accélérer et les banques devront s’y adapter.

Dans cette perspective, Dimelo a récemment ouvert des bureaux à Nairobi et affirme ainsi sa présence sur le continent africain et ses projets d’y développer de nouveaux partenariats.

Par Eric Dos Santos, Expert en Relation Client